導師專欄

【導師專欄】童至祥:升級消費者體驗 實體通路才能求生

By 2018-04-30 No Comments

從30年前一間小貿易公司,到現在年營收達台幣350億、全球擁有6000名員工的貿易零售集團,在台灣、大陸擁有上百家店的特力,無疑是兩岸最大的居家生活通路。

曾是台灣IBM第一位女總經理,從跨國外商轉入本土零售快十年的特力集團執行長童至祥,如何看待國內外新零售的發展?

台灣並沒有不好,只是消費市場小,網路競技場也沒有獨大業者。台灣的非現金支付工具的確沒有大陸便利,但我認為這並非發展新零售的阻礙,就如同美國一樣,信用卡支付也很方便,主要關鍵是刺激不夠。

為什麼台灣沒人開無人商店?台灣人不多,住得又集中,兩、三步就有一家便利商店,根本方便到不行,無人商店一投資,就是好幾個億,除了噱頭,實質經濟效益在哪裡?目前Amazon Go也只有一家,一定有沒拓展的道理。

科技演變 須帶給顧客更多便利

把噱頭拿掉,很重要的還是,以消費者為中心,科技的演變如何提供給消費者更多的便利。我們必須思考,像我們這樣的零售業者,核心價值到底是什麼?

最近HOLA士林店就增加了一個廚藝教室,還聘了好幾位專業廚師,以後將在門市表演廚藝。我認為未來實體通路應該在體驗上再升級,對HOLA而言,烹飪就是很重要的主題。

與其說設無人商店,還不如說我們店裡要有更多自動化設備,比如說電子價籤,想要改價格,只要在系統修正,所有的門市就自動修改。還有靠科技進行人流的偵測,當客人進店時,如何識別他、獲知他來的路徑、買過什麼商品,又該如何推薦商品給他。

我常比喻,電商業者就像空軍,動不動就來轟炸,而我們實體通路就像陸軍,只能挖壕溝躲藏,但卻是最接地氣。

我們也早就投資電商,希望也能當空軍往天上飛。去年網路部門的營收已經超過七億,還不包括網路行銷導到店裡的消費。

我不諱言,做慣線下零售的人想轉到線上,的確有點困難,我們從外面找了一群高手負責線上,剛開始一起開會,兩邊的語彙不一樣,我們好像在聽外星人講話,有時還要拜託他們講慢一點,這種磨合需要時間,我相信是所有實體通路要轉網路的共同挑戰。

我們推出一個名為「特力+」的網站,第一步先把特力和HOLA所有的商品上架,接著集團內代理的品牌與服務也會加進來,最後因為我們定位是居家生活的平台,只要跟居家相關的品牌,也能到這個平台,讓所有對居家商品和服務有需求的客人,能夠一站購足。

 

文章來源 : 遠見