【導師專欄】無論哪個行業都需要!2018年頂尖CEO的首要任務:數位+轉型,怎麼做?

By 2018-02-25導師專欄

新的一年到來,CEO 的首要任務是什麼?

我從最近與全球各地 BCG 資深顧問交流的過程中,發現不論是服務哪個行業的顧問,都提到了一個相同議題:數位轉型。可見數位轉型已不再限於科技行業,也不只存在資訊長或技術長之間的討論,而是上升為每個企業領導人 2018 年的核心任務。

數位化:運用科技,提高流程效率、創造新商機
身為企業高層,該怎麼理解「數位轉型」這 4 個字?我的建議是,先將「數位」「轉型」兩者區分開來,想像你所擁有的一雙手,必須一手將公司的各個層面數位化,來提升效率;另一隻手則是幫助公司轉方向、換領域,找出更好的營運模式。

任何行業都可能被數位科技顛覆、破壞、改變遊戲規則。即使是巷口的小吃攤,說不定很快就會需要設置線上預訂系統、安裝行動支付的載具,以符合未來消費者的需求,或提升營運效率。

奠基在既有的價值鏈上,企業可以從以下幾個面向,著手思考與推動數位化:

1. 監控供應鏈
從上游的原物料、生產到物流運送,都可以運用感測器蒐集數據,即時監控。

有些公司已經建立了「物流控制塔」(Logistics Control Tower),透過可視化的虛擬儀表板,監看全球原物料供應現況,以及各廠房的使用情形。只要搭配各地政經情勢的數據,一旦某個國家發生罷工,造成原料斷貨,控制塔的電腦便能在短時間內運算出各種應變計畫,提出受影響的層面,方便管理者做決策。

2. 優化顧客旅程
網路時代的消費者心聲是,「只要是可以線上申辦的服務,就別讓我跑一趟實體店面。」所以,不妨將顧客找你服務的整個過程攤開來檢視,只要還有勞煩顧客之處,就值得想想如何運用數位工具,減輕顧客的不便、提高滿意度。

3. 精準行銷與銷售
採用可以用來蒐集消費者資訊的科技和技術,包括「推送個人化的折扣訊息」,讓顧客覺得「你夠懂我」,而願意上門消費;或是業務跑客戶不再以產業別(或既定的大客戶)來區分,而是設計一套用「新聞資料」和「產業數據」篩選出重要顧客的系統,讓業務員可以從線上系統得知某個客戶最近的需求、甚至算出成交率,帶著最適合的產品去敲客戶的門。

4. 改善行政流程
檢視財務、人資和客服等支援部門,有哪些 SOP(標準作業程序)可以自動化?針對客戶常見的疑問或重複性問題,或許可以考慮用聊天機器人(Chatbot)自動回覆,讓客服人員專注提供客製化的服務。

5. 發掘新商機
有些汽車廠商因為有了蒐集行車數據的技術,開始推出如 Uber 一般的分時租賃模式,發展成新的營收來源。部分企業也選擇投資新創企業,共同發展出新的商業模式。

轉型:沒有一次到位,變化是企業經營的常態
數位化,只是轉型的其中一種模式,絕不是全部。

將公司從「賣產品」轉向「賣服務」,從賣給「一般消費者」轉成「賣給企業客戶」(或是倒過來),都是企業必須思考的轉型議題。

畢竟,在多變的環境裡,沒有任何企業能確保自己長治久安。就算你現在開的是天天大排長龍的名店,一旦上游供應商捲進食安爭議,或是客戶上網抱怨服務態度,隨時都可能延燒到經營現場,影響未來營運。

因此,轉型絕對不是一次性地「讓組織變得數位化」,而要天天思考哪些部門、生意模式需要改變,不斷測試,為不確定的未來做準備。(口述 / 徐瑞廷,整理 / 韋惟珊)

文章來源 : 經理人月刊